Fra gentagne spørgsmål
til en AI-drevet WhatsApp-frontdesk.

Foreningen modtog mange tilbagevendende spørgsmål fra besøgende om praktiske forhold, aktiviteter og anden information, der var specifik for foreningen. Manuel besvarelse skabte gentaget arbejde, men en længere FAQ ville ikke løse det underliggende problem.

Mange af spørgsmålene var kontekstafhængige frem for identiske. Besøgende kunne formulere det samme spørgsmål på forskellige måder, stille opfølgende spørgsmål eller have behov for et svar baseret på specifik viden om foreningen.

Samtidig kunne forholdene bag nogle af svarene ændre sig over tid. Det gjorde en statisk spørgsmål-og-svar-løsning utilstrækkelig alene. Udfordringen var derfor at skabe et samtalelag, der kunne bruge foreningens viden og samtidig tilpasses, når den bagvedliggende information ændrede sig.

SR Konsul kortlagde de typer spørgsmål, besøgende stillede, og den viden, assistenten skulle bruge for at kunne svare ansvarligt, og strukturerede derefter foreningens relevante viden til en AI-baseret assistent koblet direkte til WhatsApp.

Løsningen blev designet til at forstå spørgsmål formuleret på forskellige måder, finde den relevante information og give et brugbart svar direkte i samtalen — og håndtere de tilbagevendende spørgsmål, der med rimelighed kunne besvares ud fra den tilgængelige viden, uden at fjerne menneskelig involvering fuldstændigt.

En vigtig del af arbejdet var iteration. En AI-assistent som denne er ikke effektiv, blot fordi den er lanceret. Dens anvendelighed afhænger af kvaliteten og bredden af dens viden, de spørgsmål den møder, og den feedback, der bruges til at forbedre den. Det er også grunden til, at SR Konsul ikke anbefaler AI som standardløsning: use casen skal retfærdiggøre den ekstra kompleksitet sammenlignet med en simplere FAQ eller kontaktløsning.

Foreningen har nu et samtalelag i WhatsApp, hvor besøgende kan stille praktiske spørgsmål med almindeligt sprog frem for først at skulle finde den præcise formulering i en statisk FAQ.

Tilbagevendende spørgsmål, der kan besvares ud fra foreningens tilgængelige viden, kan håndteres gennem assistenten, mens spørgsmål, der kræver vurdering, manglende information eller menneskelig involvering, fortsat kan holdes uden for det automatiserede flow.

Vigtigst af alt skaber løsningen et fundament, som kan blive mere anvendeligt over tid. Nye spørgsmål fra besøgende, ændringer i foreningens information og identificerede mangler i svarene kan bruges til løbende at forbedre vidensgrundlaget og assistenten.

Casen viser dermed, hvor conversational AI kan skabe værdi — men også hvorfor implementeringen bør begynde med informationen, use casen og processen frem for med teknologien i sig selv.