Fra manuel emailopfølgning
til et struktureret marketingflow.

Email kan være en værdifuld kanal for en servicevirksomhed, men værdien bliver begrænset, hvis kommunikationen afhænger af, at nogen manuelt husker, hvem der skal modtage hvilken besked og hvornår.

For rengøringsfirmaet var udfordringen at skabe en mere struktureret måde at kommunikere med forskellige typer kontakter. Et nyt lead, en eksisterende kunde og en tidligere kunde har ikke nødvendigvis behov for den samme besked eller den samme opfølgning.

Uden et system bag kommunikationen kunne opfølgning, løbende kundekontakt og genaktivering let blive uensartet eller afhænge af, at nogen huskede at håndtere det manuelt.

Udfordringen var derfor ikke blot at sende flere emails. Det handlede om at skabe en marketingproces, hvor relevant kommunikation kunne leveres mere konsekvent på de rigtige tidspunkter i kunderejsen.

Arbejdet begyndte med at strukturere målgruppen ud fra kunderejsen. Kontakter kunne opdeles efter relevante karakteristika, eksempelvis om de var nye leads, eksisterende kunder eller tidligere kontakter, så kommunikationen kunne målrettes bedre.

Derefter blev genanvendelig emailkommunikation og automatiserede flows bygget op omkring relevante handlinger og stadier i kunderejsen. Udvalgte opfølgninger kunne dermed blive en del af selve marketingprocessen frem for hver gang at være afhængige af manuel udførelse.

Email blev samtidig tænkt bredere end blot den første konvertering. Kommunikationen kunne bruges til at modne leads, der endnu ikke var klar til at købe, fastholde kontakten til eksisterende kunder og genetablere dialogen med relevante tidligere kontakter.

Til sidst kunne kampagnernes performance følges gennem blandt andet åbninger, klik og efterfølgende kundehandlinger. Formålet var at bruge disse signaler til løbende at forbedre emnelinjer, budskaber, segmentering og kommende kampagner frem for at betragte den første løsning som endelig.

Rengøringsfirmaet fik et mere struktureret fundament for sin emailmarketing. Kommunikationen behøvede ikke længere alene at bestå af enkeltstående kampagner og manuelle opfølgninger, men kunne organiseres omkring den samlede kunderejse.

Opsætningen gjorde det muligt at skelne mellem forskellige målgrupper og skabe kommunikation, der i højere grad passede til den enkelte kontakts relation til virksomheden.

Automatiseringen gjorde samtidig, at udvalgte opfølgninger kunne blive en fast del af processen frem for udelukkende at afhænge af manuel udførelse, mens data fra kampagnerne kunne bruges til at forbedre den fremtidige kommunikation.

Casen afspejler SR Konsuls tilgang til vækstsystemer: Automation handler ikke om at sende mere marketing. Det handler om at gøre den relevante kommunikation mere målrettet, konsekvent og målbar.